——永安保险信息技术中心、客户服务中心联合抢通河南暴  雨灾害区95502服务热线

     2021年7月27日10：16，公司95502客户服务热线接到一笔河南许昌客户投诉：“昨天晚上发生事故打了一个晚上95502电话打不通，用的是别人的手机才打进95502”。接到电话后，客服人员立即与客户联系核实，实际情况是可以打通95502电话但选择报案键后就无任何反应。客服人员考虑到河南暴雨灾害期间服务热线畅通的重要性，没有按照传统投诉处理流程进行简单转办，而是由呼叫中心联系河南分公司各地市中支公司，对河南境内95502报案线路，按照座机、中国移动、中国电信、中国联通等不同通讯工具，依次逐一进行人工测试。

经过3个多小时的紧张排查，终于发现许昌、商丘、周口、安阳四个地区中国联通客户均存在此问题，立即将上述测试情况向信息技术中心进行反馈，请求公司信息中心支援，同时向公司河南暴雨灾害应急处理小组报告。

按照公司河南暴雨灾害应急处理小组指示：“信息技术中心迅速查明原因，尽快抢通95502服务热线；河南分公司、客户服务中心抓紧研究应急措施，做好许昌、商丘、周口、安阳四个地区使用中国联通手机客户的应急服务工作，随时关注当地监管要求和媒体、自媒体动态”，信息技术中心指定专人，迅速开展故障排查工作，力求尽快解决问题，把影响降低到最低程度。同步建立了95502服务热线抢通应急工作微信群。

信息技术中心协同客户服务中心、河南分公司及许昌、商丘、周口、安阳中心支公司、客服系统供应商，经过2个多小时的认真排查，排除了公司客服系统故障可能，初步确定故障产生在当地中国联通运营商。在联系当地联通运营商即时修复请求受阻以后，信息技术中心立即通过陕西联通高层与河南联通高层进行联系，充分说明了服务热线在受灾地区保持通畅的重要性，得到了河南联通的理解和支持，指定一名主管政企业务的副总经理专抓此事，故障抢通工作得以顺利进行。

28日7:25，历时21小时的紧张抢通工作终于完成，河南全辖95502服务热线全部畅通无阻，有力的保障了公司河南暴雨灾害应急响应工作，维护了公司良好的服务形象。