为坚决落实《工银安盛党委对照中央巡视反馈意见整改的工作方案》，深入贯彻全行2022年工作会议精神及“个金投诉治理专项年活动”要求，践行“人民金融”的服务本质，公司启动了2022年个人客户投诉治理专项工作。在总分公司各级机构的共同努力下，2022年上半年，公司监管转办投诉量环比下降21.97%，圆满完成全行既定上半年环比去年下半年下降20%的任务目标。

公司党委和管理层高度重视客诉消保工作，党委副书记、总裁吴茜同志担任责任人，并建立以客户服务部为主体，各渠道部门、法律合规部、财务部紧密配合的专项工作机制，在疫情居家等客观因素不利的局面下，通过一系列积极主动的举措，确保与全行步调同频。一是加强组织领导，3月底巡视整改客户投诉任务下达以来，总裁多次召开客诉治理专题工作会议，研究分析整体部署，压实责任传导到位。各渠道部门、财务部、法律合规部积极配合，出台有效措施，拿出专项计划支持工作开展。二是强化考核引导，优化投诉考核机制，提升投诉相关考核指标的针对性、指向性，突出监管投诉量的考核重点，充分激发总分公司对客户投诉治理的重视程度。三是加强工作督导，5月份起，公司已建立周通报（典型案件）、月排名（转办量）、季发榜（分公司）机制，并参考总行经验做法，建立红黄牌机制，动态管控各分公司客诉管理执行情况。四是加强对分公司的赋能和授权，共开展专题案例教学20场，累计课时17.5个小时，参训607人次；优化投诉案件审批机制，因地制宜调整分公司负责人审批权限，多级细分赋予专职人员管理权限，解决服务时效性关键痛点堵点，提升基层服务主动性积极性；制定了《工银安盛保险消费投诉纠纷多元化解管理办法》，建立了及时应调、动态授予、异地调解、快速审批等工作机制，提升了通过多元化方式息诉止争的能力，将治理工作制度规范化、作用长期化、内涵多元化。

下阶段，客户服务部将继续坚持金融工作的政治性、人民性，进一步强化统筹部署、督促各级机构切实履行投诉治理第一责任，同时，立足于不断提升业务品质和客户服务水平，建立和完善客户投诉治理长效工作机制，确保达成客户投诉治理年度工作目标。

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