一、案例背景：

2021年3月，客户李女士投保我公司全能保保险产品，缴费2年。与2022年9月以自己有既往病史、保单代签字、代理人承诺收益为由，投诉至公司客服热线95522，要求名下保单全额退保。

   二、处理沟通：

客户投诉后，中支工作人员立即对客户持有保单进行梳理，发现客户投保两份保单，一份全能保（大病险），一份尊享医疗（医疗险），经向代理人了解，此客户投保时其曾询问客户既往病史情况，客户并未告知，且客户为本人电子签字不存在代签字情况，当时讲解也是依据大病险和医疗险相关条款进行讲解，依据以上情况，工作人员再次与客户确认，询问投保具体情况，发现客户说不清楚，且称别找我了，我让别人帮我弄的，最后挂断。随后另一个电话号码拨入询问投诉处理情况，并称如果不处理就会投诉至银保监局。工作人员快速反映，询问客户是否通过代理退保机构进行“非法维权”，并向客户讲解代理退保的危害，告知其会造成经济损失和信息泄露等风险，后客户承认自己已经支付3000元“维权”订金，经过工作人员与其沟通，其承认代理人讲解无误导，投保资料也为其本人签字，不再与非法维权渠道合作。

三、风险提示：

1、投保时应如实告知自己的身体状况，带病投保属恶意欺诈行为。

2、合理购买保险，投保后要仔细阅读条款内容，知晓保险责任。

3、通过合法渠道维权咨询，切忌盲目非法代理退保，看似帮你维权，实际泄露信息，掉入退保陷阱。