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国家金融监督管理总局秦皇岛监管分局： 为贯彻落实贵局下发的《关于做好近期信访工作的通知》、《国家金融监督管理总局秦皇岛监管分局关于报送信访工作落实情况的通知》文件要求，进一步强化信访、投诉风险管理，提升舆情风险应对能力，提升工作质效，民生保险秦皇岛中心支公司深入开展落实信访工作，现就本次落实情况报告如下： 一、健全信访工作领导体系 为落实信访工作开展，民生保险秦皇岛中支成立信访工作领导小组、工作小组，负责公司信访工作的组织开展，成员具体如下： 1.领导小组 组 长：中支负责人：刘国成 副组长：中支协管责任人：李振英 组 员：各四级营服责任人、各部门责任人 2.工作小组 组 长：客服中心主管：李娜 组 员：各部门、四级机构消费者权益保护岗 二、信访工作落实情况 (一)梳理化解投诉积案 民生保险秦皇岛中心支公司客服中心为本营业单位发生投诉案件的具体处理部门，设立投诉专岗，负责投诉案件的受理、登记、处理、反馈及档案管理工作。各四级机构指定部门人员协助客服中心处理与本部门相关的用户投诉。民生保险秦皇岛中支组织开展投诉积案“回头看”工作，建立投诉积案台账，认真梳理投诉积案未化解原因，妥善处理，不以机构无过错为由放任矛盾风险扩散，暂未发生投诉升级的积案。 （二）信访风险隐患排查化解 为做好风险防患和监控，民生保险秦皇岛中心支公司每月定期预排，预排完成后每周分组织投诉案件研讨会，会中商讨案情，并给予解决方案，梳理高风险用户名单，利用满意度调查或其他适合的方式，排查系统风险存在的可能性，建立信访风险隐患排查台账，明确各部门责任，把各类投诉化解在本机构。 1、各营业单位定期开展风险排查工作,对可能涉及投诉信访的问题,提前介入,服务前置。 2、客服中心及时接听用户来电，接受用户咨询。对于产生的用户抱怨、咨诉等事项给予高度关注，及时、妥善解决用户诉求；对未结案的抱怨件、咨诉件应进行安抚并详细记录及时反馈，尽快解决用户问题；对于存在投诉升级倾向或存在群诉风险的，第一时间上报分公司运营部。 3、若发生重大、群体、突发事件,立即启动应急预案。各项应急措施严格按照《民生保险突发事件应急管理规定》《用户投诉管理办法》等文件实施。 （三）总经理接访日 民生保险秦皇岛中心支公司组织开展领导亲自接访下访工作，每月常态化开展“总经理接访日”活动，针对总经理信访接访下访案件登记台账，总经理亲自研究解决方法，督办落实处理意见，审核结案报告，推动问题及时就地解决。 （四）读本采购 为做好一老一少一新金融消费者群里的宣传教育工作，采购金融伴我成长系列读本放置金融知识宣传区，同时在金融知识宣传区内摆放金融宣传折页及其他宣传材料供消费者翻阅学习。 三、贯彻落实监管会议纪要精神 3月8日下午，根据《国家金融监督管理总局秦皇岛监管分局关于报送信访工作落实情况的补发通知》要求，民生保险秦皇岛中支召开紧急内勤会议，对《国家金融监督管理总局河北监管局关于印发2024年信访工作（电视电话）会议纪要的通知》进行了学习。 会议要求，全体员工要提高政治站位，不断增强做好新时代信访工作的责任感和使命感，要坚持党的全面领导这一最高原则、坚持以人民为中心这一根本要求、坚持依法按政策解决问题这一根本方法、坚持源头治理化解矛盾这一治本之策。 会议强调，要勇于担当、积极作为，以高度的政治自觉、饱满的精神状态做好当前信访工作。自觉在思想上政治上行动上与监管保持高度一致，坚定不移地把监管的各项路线方针政策贯彻好、决策部署落实好，在办理信访事项中维护好群众合法权益，让群众感受到公平正义。要加强组织协调，各部门、机构要牢固树立“一盘棋”思想，密切配合、通力协作，共同做好当前信访各项重点工作。 四、工作亮点 民生保险秦皇岛中支由客服中心牵头召开了信访、投诉工作专题学习会。重点围绕国家金融监督管理总局秦皇岛监管分局信访工作要求，民生保险秦皇岛中心支公司信访投诉工作现状和投诉工作机制及要求三个方面的内容进行了宣导与讲解。 并同步开展了一次“高管说消保”活动，压实教育宣传主体责任，加强高管人员对消保宣传教育工作重要性的认识，扎实推进消保工作。 五、存在问题及整改措施 虽然开展本次工作开展取得了良好的效果，但还需要做好超前预防，以坚持预防为主，变被动为主动超前化解矛盾。今后要建立定期排查制度，明确责任，充分发挥下辖机构的作用，全面提高基层就地化解矛盾的能力，切实把问题化解在当地，不断增强信访工作的主动性、超前性和实效性。 六、下一步工作计划 民生保险秦皇岛中心支公司将继续按照国家金融监督管理总局秦皇岛监管分局要求，加强改进信访各项工作，主动担当、积极作为，紧紧围绕以“用户为中心”的服务理念，积极承担社会责任，为保险业高质量发展营造和谐、稳定氛围，维护金融秩序稳定。 民生人寿保险股份有限公司 秦皇岛中心支公司 2024年3月8日 |
