——百年人寿秦皇岛中支开展2024年度重大保险消费投诉及防范媒体突发舆情应急演练

为有效预防、及时处置重大及群体性保险消费投诉事件，全面提升员工的客户服务意识，切实维护好金融消费者的合法权益，提高中支重大及群体性保险消费投诉事件处理的能力，百年人寿秦皇岛中支开展2024年度重大保险消费投诉及防范媒体突发舆情应急演练。

此次演练由中支综合室牵头组织，在既定演练脚本主体框架内，向分公司上报演练脚本与演练计划。经分公司审核通过后，

各部门员工根据自身工作职责扮演相应角色，最大程度模拟真实投诉事件的发生。

整个演练过程共设置九个场景。分别是：场景1：T4接待投诉客户代表；场景2: 中心支公司前台引领客户；场景3：运营部安抚客户，综合室部署工作；场景4：运营向机构总经理室和分公司相关部门汇报情况，；场景5：总经理启动突发事件应急预案；场景6：个险部分流、接待客户；场景7：各部门部署工作场景8：与客户确定给付标准；场景9：总经理主持、召开总结会议。

整个演练过程按部就班，大家各司其职。此次应急演练让员工熟悉了投诉事件的整体流程，提高了秦皇岛中支应对突发事件的处置能力，而且大幅度提升了各部门协同协作水平，加深了员工对突发应急事件处置流程认识和应急应变能力，进一步认识了客户服务工作的重要性。同时确保在今后遇到类似投诉事件时，我们能够有效组织、快速反应、高效运转、临危不乱，最大限度地降低对公司的影响，确保突发风险事件得到快速和圆满的解决，更好地保障公司工作的稳定有序进行。

通过参加此次应急演练，以后遇到类似投诉事件：首先，收集信息，做到认真聆听。其次，识别信息，了解客户诉求。再者，感同身受，耐心、专业的提出解决方案。保证既要解决客户问题，同时要把对公司的影响和损失降到最小。

为避免投诉案件的产生，公司将严格规范前端销售，杜绝虚假营销。细化源头查验，防范“代理退保”及恶意投诉事件。查验、收集恶意投诉、“代理退保”相关证据，坚决打击黑中介利益链，维护行业良好经营环境和秩序。注重日常经营中对政策、法规的学习和宣导，联合各层级，共同打击非法谋利行为，维护金融环境健康、和谐发展。

                              百年人寿秦皇岛中支  武艺